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Novo
modelo de terceirização transforma o negócio
Superar o
desafio olímpico de encaixar as constantes atualizações tecnológicas
em realidades orçamentárias cada vez mais enxutas, tem levado o mercado
corporativo a focar os recursos financeiros nas suas atividades
fundamentais. A terceirização de soluções para gestão em tecnologia
da informação (TI) foi um dos caminhos percorridos para cortar gastos,
transferindo tarefas para fornecedores de serviços e infra-estrutura.
Apesar do seu desenvolvimento recente, o
mercado de terceirização deve gerar US$ 130 bilhões de receita em 2004,
e segundo o Instituto Gartner, tem crescido de 8% a 10% ao ano. Grandes
empresas de tecnologia e com tradição em hardware, como a IBM e HP,
convertidas agora em grandes prestadoras de serviços, tem se transformado
em abrigo habitual de projetos de terceirização. A procura por soluções
terceirizadas tem sido tão grande que surgiu uma versão aperfeiçoada da
atividade. Trata-se do Business Transformation Outsourcing (BTO), que se
pretende um serviço de transformação do negócio.
Esta oferta é muito diferente da mera
terceirização do processo, na qual um provedor assume o controle dos
processos como eles estão e trata de operar de forma mais eficiente. Por
meio do BTO, a área terceirizada passa por uma reestruturação e a
empresa operadora assume o controle de processos e funções, com o
objetivo de reconstruir e melhorar o processo em si, utilizando sua experiência
na indústria, seu capital intelectual e o conhecimento obtido de outros
projetos com o compromisso de atingir um resultado otimizado em um período
determinado.
Na semana passada, a Sprint - empresa
americana líder em serviço de dados sem fio - assinou com a IBM Business
Consulting Services (divisão de consultoria da empresa), um contrato de
cinco anos para transfe-rência das operações do serviço de atendimento
ao cliente. Segundo Ricardo Neves, sócio-responsável de BTO da IBM no
Brasil, trata-se do maior contrato de Business Transformation Outsourcing
já realizado. Neves comenta que a função da IBM, que absorveu quatro
mil empregados da Sprint, é a de fazer uma transformação operacional em
áreas como relacionamento com clientes ou processos de Recursos Humanos
(RH), por exemplo, sempre com objetivo de elevar receita e rentabilidade.
Como resultado desta iniciativa, a Sprint
espera alcançar uma redução nos custos de atendimento ao cliente de US$
550 milhões durante os próximos três anos, ao passo que suas operações
de "customer care" se tornarão mais flexíveis e terão maior
capacidade de resposta em tempo real às variações do mercado e dos
clientes.
O executivo informa que a IBM também se
ocupará da administração dos call centers existentes, operados por
fornecedores e assumirá a administração do centro que a Sprint possui
em Nashville, Tennesee. A Sprint continuará administrando as operações
de seus outros centros de atendimento a clientes. "Com a aliança
entre a Sprint e a IBM, as empresas terão uma combinação de inovação
de rede, produto, confiabilidade, conhecimento do cliente e experiência
em atendimento, o que as distinguirá dos demais no mercado", afirma
Gary D. Forsee, Chairman e CEO da Sprint.
"Este contrato valida nossa estratégia
de BTO como um novo segmento de grande potencial no setor de serviços.
Trata-se de agregar valor à terceirização, que exige a combinação da
transformação e consultoria de negócios com escala de serviços e
liderança tecnológica", diz Neves. A IBM não divulgou o valor da
parceria com a Sprint, mas informa que hoje o Departamento de Serviços -
onde estão incluídos BTO e Terceirização - já representa 48% do
faturamento da empresa.
No ano passado, o contrato global de dez
anos ( a partir de 1° de janeiro de 2004) assinado com a Procter &
Gamble - que abrange o fornecimento de serviços de RH On Demand a 98 mil
empregados da P&G e expande as capacidades globais de terceirização
de RH da IBM - foi avaliado em US$ 400 milhões. Aproximadamente 800
empregados da P&G receberam ofertas de emprego na equipe HR BTO da
IBM.
Segundo o executivo, a IBM quer
consolidar a liderança na terceirização no Brasil. "Estamos
construindo um mercado que tem o potencial de ser tão grande quanto o de
terceirização estratégica (Strategic Outsourcing) tradicional, com
contratos recordes e níveis excepcionais de aquisição de novos
clientes", afirma.
No Brasil, a IBM terceiriza cinco grandes
processos de cerca de 50 clientes. São serviços de RH, compras, CRM,
contabilidade e finanças, e processos específicos de indústria como
pedidos de seguros. "A IBM Business Consulting Services anunciou no
ano passado iniciativas similares de transformação de negócios com
empresas como Raytheon , Avnet, Goodyear, Lincoln Financial e UTC, além
de oferecer serviços similares a outras operadoras de telecomunicações.
Em cada caso, a IBM está transformando,
integrando e gerenciando processos-chave de negócio, capacitando estas
companhias a tornarem-se mais flexíveis para se adaptarem em tempo real
às variáveis do mercado e dos clientes". Para Neves, a nova tendência
reflete uma evolução adaptativa do mercado corporativo.
Neves comenta que o processo de
radicalização das especialidades e a transferência de serviços para
outras empresas foi absorvido culturalmente. Em um futuro próximo,
segundo ele, o caminho será a criação de verdadeiros condomínios,
dedicados a um só serviço, que atenderão a clientes corporativos de
diferentes segmentos. "Isso, de uma forma ainda muito tímida, já
acontece com algumas empresas terceirizadoras que trabalham no setor de
RH". Os "clusters", para Neves, serão uma revolução nos
relacionamentos entre empresas. As demandas de cada cliente elevarão o nível
do aporte tecnológico para todo o grupo.
Investnews - Gazeta Mercantil
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