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Interfaces: por que as
empresas fracassam?
Algumas razões para a baixa usabilidade de produtos e sistemas de tecnologia
da informação nas organizações (e o seu conseqüente fracasso nesse
quesito). Aumenta o desafio para o design.
Luiz Agner
Na medida que avança a informatização, atingimos segmentos cada vez maiores
da população através da mídia online. Sem falar nas difíceis restrições
de acesso e de renda, sabemos que muitos cidadãos têm pouca escolaridade e que
outros possuem apenas conhecimentos rudimentares de computação.
Pergunta-se: as pessoas com limitações cognitivas e/ou de conhecimentos devem
ou não devem ser excluídas do processo? Trata-se de uma questão com
desdobramentos políticos e sociais: que porcentagem da população pretende-se
excluir da sociedade da informação?
Nielsen, um famoso advogado da usabilidade de interfaces, nos apresenta o tema
nos seguintes termos: “o alargamento da utilização da web coloca-nos uma
questão básica de marketing – que porcentagem do seu público-alvo pode uma
empresa excluir porque não é inteligente o suficiente para utilizar o
seu portal”?
“Mesmo que a empresa admita uma perda de 20% de usuários porque seu portal é
difícil, vai precisar torná-lo fácil para os outros 80%. Considerando que os
sites são difíceis para 50% da população online, as empresas deverão
melhorar muito a usabilidade de seus sites, daqui para frente.”
A questão se agrava se falarmos não somente de empresas privadas, mas também
de organizações do Estado que têm como público-alvo os cidadãos de seu
país. Nesse caso, a acessibilidade e a usabilidade dos sites são estratégicas
para atingir a tão desejada “transparência” da gestão pública.
Segundo Rubin, as principais razões para a baixa usabilidade de produtos e de
sistemas de tecnologia da informação nas organizações (e o seu conseqüente
fracasso nesse quesito) são as seguintes:
1 - A ênfase e o foco estão na máquina, não no usuário-final. Como
tradição, designers, engenheiros e programadores são contratados e pagos para
enfatizar a atividade (a dimensão racional) em detrimento do ser
humano e do seu contexto (as dimensões ambíguas);
2 - A audiência-alvo dos produtos de tecnologia da informação tem mudado
radicalmente mas as instituições se mostram lentas para reagir a essa
evolução;
3 - Embora o design de sistemas com boa usabilidade seja difícil, as empresas
continuam tratando o tema na base do “senso comum”;
4 - As organizações empregam equipes e abordagens altamente especializadas
para o desenvolvimento de sistemas, mas fracassam na integração dessas equipes
e abordagens entre si;
5 - Atualmente, a necessidade está no design e não nos aspectos de
implementação técnica ou de engenharia. O design se refere a como o produto
se comunica com o seu público, e a implementação se refere a como o produto
funciona.
Hoje, com o advento da programação orientada a objetos e de ferramentas de
geração automática de códigos, o desafio da implementação diminuiu,
enquanto o desafio do design aumentou – juntamente com a expectativa de que se
atinjam parcelas cada vez maiores da população.
A tendência é que as habilidades de programação se tornem dispensáveis no
futuro. Entretanto, as organizações continuam a valorizar mais os aspectos
relacionados à implementação tecnológica (a máquina) em detrimento de
aspectos relacionados ao design (o homem).
No olho desse furacão, torna-se fácil para os designers perderem a noção de
que não estão lá para desenhar os produtos em si, mas para desenhar o
relacionamento dos produtos com os seres humanos. [Webinsider]
Referências:
NIELSEN, Jakob. Alertbox: Are Users Stupid? [online]. 04 de fevereiro de
2001. Disponível: http://www.useit.com/alertbox/.
RUBIN, Jeffrey. Handbook of usability testing: how to plan, design and
conduct effective tests. New York. Wiley Technical Communication Library, John
Wiley & Sons, Inc. 1994.
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