|
É o primeiro contato com o cliente. E agora?
Uma coisa é certa: você tem que conseguir um cliente e saber mantê-lo.
Primeiro você chama a atenção dele e tenta estabelecer uma relação contínua.
Mas não vá avançar o sinal e pôr tudo a perder.
Claudio Nossa
Alguns pontos discutidos atualmente sobre contatos com os clientes convergem
para uma linha de comunicação mais estreita entre a sua empresa e seu público,
ou seja, a tendência é criar um canal de comunicação cada vez mais
individual e personalizado.
A implementação de um sistema que permita um relacionamento
mais próximo pode parecer óbvio e intuitivo, mas normalmente, vem acompanhado
de problemas e dificuldades, ora pelo uso de novas tecnologias ora pela própria
cultura organizacional.
Passos devem ser seguidos, mas o primeiro, segundo Hans
Peter Brondmo, é conhecer o cliente. Lógico que é praticamente impossível
saber tudo sobre ele, mesmo sendo fiel, mas buscar saber sobre seus desejos,
interesses e preferências, influenciará na transmissão da mensagem certa. O
ponto chave encontrado no livro Fidelização
é que quanto mais valor você puder oferecer, mais seus clientes existentes ou
potenciais aguardarão notícias suas com interesse. Assim, para obter as
informações necessárias para criar este contato ideal, é preciso que o
cliente perceba o valor da informação e dos benefícios sugeridos.
Primeiro contato. Quando você desenvolve um sistema de comunicação
contínua, o cliente não se relaciona com o CEO, vice-presidente, atendente ou
empresa. Na verdade, ele está se comunicando com a marca e o primeiro contato
deve representar um encontro amistoso e descontraído, não um momento para
obter informações de caráter excessivamente pessoal e às vezes irrelevante.
Segundo o livro, algumas diretrizes devem estar em mente:
- Você não é o melhor amigo do seu cliente
- Seja breve e explique o porque das perguntas
- Escute. O controle está com o cliente
- Mostre um valor imediato. Informações relevantes ou uma oferta especial
- Mostre que você os escutou.
A metodologia para desenvolver uma boa comunicação utilizando ferramentas
digitais deve passar por quatro estágios: atenção, consentimento,
envolvimento e fidelidade.
Atenção. Certamente este é o primeiro estágio de qualquer processo de
comunicação. A atenção deve ser provocada, porém deve ser adequada ao público,
ao objetivo proposto e ao tipo de relacionamento desejado com a sua marca.
Consentimento. O próximo passo depois que já chamou a atenção é
solicitar o seu consentimento. Segundo Brondmo este é o grande momento para o
primeiro encontro, pois é a chance de despertar a atenção do valor de sua
empresa junto ao seu cliente e dar continuidade ao processo. Segundo Seth
Godin, após a autorização fica mais fácil à aceitação de novas
mensagens por parte dos clientes.
Envolvimento. Caso tenha a resposta positiva, significa que houve
interesse pela sua marca e está engajado com o consumo. Esta é a fase da
preparação da base de um relacionamento duradouro. Nesta fase é necessário
"mostrar um valor tangível, na forma de informações, notícias,
entretenimento e promoções, que combinem com os interesses do seu
cliente".
Fidelidade. A fidelidade é uma causa e não uma imposição.
Possivelmente um cliente engajado ou envolvido se tornará fiel à sua marca. O
grande desafio é manter estes clientes neste estágio, para isto um grande
esforço tem que ser desprendido. Nesta fase devem existir canais de comunicação
reversa, ou seja, estar atento ao que é falado, pois é o momento de adquirir
mais informações sobre seus hábitos e preferências. [Webinsider]
|
|
